Zakupy przez Internet są dość powszechną formą nabywania wszelkiego rodzaju dóbr konsumpcyjnych oraz usług. Wraz z rozwojem świadomości klientów, infrastruktury telekomunikacyjnej oraz poziomu i różnorodności oferty sklepów internetowych, zwiększa się udział obrotów z handlu w internetowym kanale dystrybucji.

Internetowy kanał dystrybucji

Pojęcie internetowy kanał dystrybucji stosowane jest często zamiennie z elektronicznym kanałem dystrybucji. Internet jest traktowany jako nowy, nieraz dodatkowy kanał dystrybucji. Wiele przedsiębiorstw prowadzących handel tradycyjny decyduje się na dywersyfikację swojej działalności, pokładając w handlu elektronicznym duże nadzieje na wzrost przychodów.

Elektroniczne kanały dystrybucji skupiają dwa rodzaje przepływów – elektroniczny i fizyczny. Pierwszy z nich ma miejsce w przypadku towarów i usług niematerialnych, tj. oprogramowanie, pliki muzyczne MP3, e-booki, usługi bankowe i finansowe. Zatem ich zakup i dostawa odbywa się całkowicie przez Internet. Drugi wymiar przepływów dotyczy towarów materialnych, ich dostawa wiąże się z fizycznym dostarczeniem zamówienia do klienta (Rys. 1).

Rys. 1. Internetowy kanał dystrybucji

Więcej »

Komunikacja, czyli proces wymiany informacji między jego uczestnikami, występuje w wielu sferach naszego życia. Nośnikami danych są nie tylko słowa, ale także gesty, obrazy, teksty czy dźwięki. Najważniejsze jednak, aby były one zrozumiałe dla odbiorcy.

Prowadząc sklep internetowy nie należy zapominać o tym, iż zadowolony klient to poinformowany klient, świadomy swoich wyborów. Tak ważną kwestią jest więc rzetelny i dokładny opis towarów w ofercie, warunków ich dostawy i płatności oraz naturalnie prawdziwa informacja o cenach. Dbałość o wiarygodną informację pozwala klientowi na uniknięcie dysonansu pozakupowego, który jak powszechnie wiadomo nie jest zjawiskiem pożądanym. Towar, który nie spełnia oczekiwań klienta, zawsze może do nas wrócić, a niezadowolony klient z pewnością pochwali się tym swoim znajomym.

Każdy lubi być na bieżąco informowany o sprawach, które bezpośrednio dotyczą jego osoby. Tak samo jest z pieniędzmi wydanymi w sklepie internetowym. Komunikacja z klientem nie kończy się na otrzymaniu od niego zapłaty za zakupy. Klient z reguły ma potrzebę, by informować go o przebiegu realizacji zamówienia. Nie należy tego zaniedbywać - informacja o tym, co dzieje się z jego zakupami powinna być wysyłana do klienta przy każdorazowej zmianie statusu zamówienia.

W panelu administracyjnym oprogramowania eproSHOP opcje dotyczące statusów zamówień dostępne są w Sklep -> Administracja -> Statusy. W edycji statusu możliwe jest uzupełnienie treści maila wysyłanego do klienta zaraz po tym, jak jego zamówienie przyjmie konkretny status. Złożenie zamówienia jest tożsame ze statusem “brak potwierdzenia”. W edycji tego statusu (Rys. 1) można zauważyć pola wymagane (oznaczone pomarańczową ramką) oraz opcjonalne.

Rys. 1. Edycja statusu “brak potwierdzenia”

Nazwa statusu (1) powinna być unikalna. Można wpisać nazwę skróconą (2) oraz określić kolor czcionki statusu (3) w systemie heksadecymalnym (np. kolor czarny #000000, zielony #009900, czerwony #FF0000). Domyślnie ustawiany jest kolor czarny. Opcja oznaczona numerem (6) służy wyłącznie celom informacyjnym oraz wykorzystywana jest do statystyk dotyczących zamówień. Jeżeli po zmianie statusu zamówienia na edytowany ma być wysyłany e-mail do klienta należy to zaznaczyć (7). Zaznaczenie opcji (7) wiąże się z uzupełnieniem pół oznaczonych numerami (4) i (5). W polu “treść e-maila” należy wpisać tekst, który zostanie wysłany do klienta. W statusie “brak potwierdzenia” pole to jest uzupełnione domyślnie z użyciem zmiennych systemowych. Wszystkie te zmienne mogą być także używane w ramach innych statusów. Należą do nich:

• __ORDER_NR__ - numer zamówienia,
• __ORDER_TIME__ - data zamówienia,
• __SHIPMENT_AMOUNT__ - koszt przesyłki,
• __ORDER_AMOUNT__ - wartość zamówienia (do zapłaty),
• __SHIPMENT_FORM__ - rodzaj przesyłki,
• __PAYMENT_FORM__ - rodzaj płatności,
• __ORDER_DISCOUNT_PERCENTAGE__ - rabat procentowy,
• __URL_CONFIRM__ - link do potwierdzenia zamówienia,
• __ORDER_DETAIL__ - szczegóły zamówienia (nazwy towarów, cena i ilość),
• __DATA_INVOICE__ - dane do faktury (jeśli klient jako potwierdzenie zamówienia wybiera fakturę),
• __DATA_SHIPMENT__ - dane do wysyłki (dane dotyczące odbiorcy),
• __SHIPMENT_INFO__ - informacje pobrane z konkretnego rodzaju dostawy (Kurier, Poczta Polska itp.),
• __PAYMENT_INFO__ - informacje pobrane z konkretnej formy płatności (przelew bankowy, odbiór osobisty itp.),
• __SIGNATURE__ - podpis, np. “Pozdrawiamy ze sklepu”, pobierany jest ze zmiennej “shop_signature_email” zawartej w Sklep -> Administracja -> Statusy.

Pola oznaczone numerem (8) służą do zaznaczenia statusów, na które będzie możliwość zmiany statusu edytowanego. Czyli status “brak potwierdzenia” będzie można zmienić na status “potwierdzone” bądź “anulowane”.

Kolejna opcja (9) jest ściśle związana z magazynem. Zmiana statusu zamówienia na edytowany może wywoływać jedną z dostępnych akcji magazynowych. Brak - nie powoduje żadnej zmiany w magazynie, rezerwacja - powoduje zarezerwowanie towaru (RO - rezerwacja odbiorcy), wydanie - powoduje zmniejszenie ilości konkretnego zasobu magazynowego, anulowanie - powoduje anulowanie rezerwacji bądź wydania zasobu magazynowego.
Każda zmiana powinna być zatwierdzona przyciskiem OK (10), rezygnacja - Anuluj (11).

Komunikacja z klientem wiąże się również z jasno określonymi warunkami dostawy i płatności oraz szczegółowym i rzetelnym opisem towarów. Dbałość o każdy szczegół podnosi jakość obsługi klienta. Świadomość tego, iż Internet stał się bardzo ważnym aspektem w naszym codziennym życiu powinna motywować właściciela sklepu do stosowania różnych metod zabiegania o klienta. Nie tylko ceny decydują o tym, iż klient zrobi zakupy w danym sklepie. Wiarygodna informacja jest właśnie jedną z tych metod.

Jednym z ważnych elementów prowadzenia działalności e-commerce jest zagnieżdżenie w świadomości klienta korzyści, które płyną ze składania zamówień w Twoim sklepie. W tym celu możesz skorzystać z narzędzi umieszczonych w panelu administracyjnym sklepu opartego na oprogramowaniu eproSHOP.

Pierwszym ze sposobów nagrodzenia klienta jest uświadomienie mu, że przy systematycznych zakupach wartość składanych zamówień jest sumowana. Oto prosty przykład: klient złożył kilka zamówień, przy czym ich wartość przekroczyła 750 zł, został mu przyznany rabat w wysokości 8%. W przypadku zakupów jednorazowych internauta również może liczyć na miłą niespodziankę.

Stosunkowo niedawno w prasie branżowej znalazłem ciekawy artykuł w którym autor opisywał następujące zjawisko. Zorganizowane grupy klientów, reprezentowane przez jedną osobę, wysyłały zapytanie do administratora sklepu opiewające na większą ilość towarów w celu negocjacji rabatu. Przy projektowaniu naszego oprogramowania poszliśmy o krok dalej. Klienci składający zamówienie mogą liczyć na rabat w zależności od liczby zamówionych towarów (wielokrotność towaru A) lub od wartości pojedynczego zamówienia. Być może ceny w Twoim sklepie nie należą do najniższych. Z konkurencją walczysz za pomocą jakości oferowanych towarów oraz jakości obsługi (plus dla Ciebie). W świadomości klienta uplasowałeś się na bardzo dobrej pozycji. Aby przeskoczyć kilka oczek w górę, poinformuj go rabatach (upustach, bonifikatach), które przygotowałeś specjalnie dla niego.

Zajrzyjmy teraz do panelu administracyjnego. Zakładka Sklep -> Konfiguracja -> Lojalność pozwala na nadawanie rabatów od wartości wszystkich zamówień dokonanych dotychczas w sklepie. Zarządzanie tą opcją sprowadza się do wprowadzania progów kwotowych. Aby dodać nowy próg kwotowy oraz uzależniony od niego rabat należy otworzyć zakładkę Dodaj z górnego menu, następnie wpisać w polu wartość progowa określoną kwotę, po przekroczeniu której uwzględniany będzie rabat w wysokości wpisanej w polu rabat. Należy pamiętać, aby po wpisaniu danych kliknąć przycisk ok.

Rabat w zależności od liczby zamówionych towarów (jednorazowo) ustawiamy w zakładce Sklep -> Konfiguracja -> Rabat-ilość. Otwieramy zakładkę Dodaj z górnego menu, a następnie w polu ilość progowa wpisujemy liczbę towarów, po przekroczeniu której uwzględniany będzie rabat w wysokości podanej w polu rabat.

Bonifikatę od wartości pojedynczego zamówienia ustalamy w Sklep -> Konfiguracja -> Rabat-wartość, uzupełniając wymagane pola analogicznie jak przy pozostałych rabatach. Po przekroczeniu wskazanej wartości jednorazowego zamówienia klient otrzyma przypisany tej wartości rabat.

Może więc nasunąć się pytanie, co w momencie, gdy Rabat-wartość i Lojalność mają przypisane różne wysokości dla takiej samej kwoty? Otóż system został zaprojektowany tak, aby klient zawsze otrzymał rabat o wyższej wartości. W celu wyjaśnienia przyjrzyjmy się następującej sytuacji. Dla kwoty 5 tys. zł został nadany rabat lojalnościowy w wysokości 5%. Rabat-wartość dla tej samej kwoty wynosi 4%.  Klient składa  zamówienie po raz trzeci, którego wartość osiąga 5 tys. zł, a suma sfinalizowanych wcześniejszych zamówień przekroczyła kwotę 5 tys. zł. Z którego rabatu więc skorzysta? Otóż zostanie mu przyznany rabat o wyższej wartości, czyli lojalnościowy.

Inna sytuacja może się wydarzyć, gdy po przekroczeniu 5 sztuk danego towaru zostanie nadany rabat w wysokości 6%, zaś wartość danego zamówienia wynosi 5 tys. zł. Wtedy oczywiście zamiast rabatu wartościowego zostanie uwzględniony rabat ilościowy (6%), ponieważ jest najwyższy.

Prawdziwa lojalność wiąże się z maksymalnie długim przywiązaniem klienta do firmy. Z reguły przywiązanie to bardziej opiera się na pozytywnym wizerunku firmy, niż na zwykłej kalkulacji cenowej. Dlatego też dość częstym błędem jest przekonanie właścicieli sklepów internetowych o tym, że lojalność konsumentów da się  kupić. Służyć temu mają właśnie m.in. różnego rodzaju rabaty. Najczęściej jednak lojalność klienta kończy się wraz z ustaniem promocji cenowej. Dlatego też należy bezustannie troszczyć się o dobro klienta. Istnieje wiele innych kwestii, o których także należy pamiętać, aby pozyskać lojalnych klientów. Należą do nich m.in.  wysoka jakość obsługi czy też jasne i precyzyjne informowanie o warunkach dostawy i płatności.

Każdy program partnerski stanowi pewną metodę zarabiania pieniędzy. Gdy polecane towary są atrakcyjne dla grupy docelowej, wówczas można osiągać wysokie prowizje z ich sprzedaży poleconym klientom sklepu.

Program partnerski w eproSHOP opiera się na naliczaniu z góry ustalonej prowizji dla partnera od sprzedanych towarów dla klienta poleconego przez partnera. Aby zostać partnerem sklepu, należy zarejestrować się jako partner. Opcja rejestracji dostępna jest na stronie Program partnerski. Proces rejestracji jest prosty i zajmuje kilka chwil. Podczas rejestracji należy wypełnić pola wymagane tj. imię, nazwisko, ulica, nr budynku, kod pocztowy, miejscowość, konto bankowe, e-mail, powtórz e-mail, hasło i powtórz hasło. Należy także zaznaczyć opcję wyrażenia zgody na przetwarzanie danych osobowych. Pozostałe pola nie są wymagane i nie muszą być wypełniane. Rejestrację należy potwierdzić przyciskiem Załóż konto. Po poprawnej weryfikacji pojawi się informacja, o pomyślnym zakończeniu rejestracji i możliwości przejścia do zarządzania kontem.

W zakładce program partnerski w Moim koncie będzie można sprawdzać, czy konto zostało aktywowane przez administratora sklepu. W przypadku aktywacji pojawi się informacja o wysokości prowizji od zamówień klientów poleconych przez partnera. Pozostaje więc kwestia sposobu polecania sklepu. W tym celu partner musi pobrać baner z zakładki banery (Rys. 1) i umieścić go na swojej stronie. Kod do umieszczenia na stronie również jest dostępny w tej zakładce i ma następującą postać:
<a href=”http://www.eproshop.pl/index.php?pid=327″ target=”_blank” ><img src=”SCIEZKA_DO_PLIKU” border=”0″ /></a>, gdzie ciąg znaków SCIEZKA_DO_PLIKU w powyższym tekście to ścieżka do umieszczonego wcześniej banera na serwerze, na którym znajduje się strona partnera. Należy więc podać poprawną ścieżkę, aby baner był prawidłowo wyświetlany. Kod powinien być wpisany w miejscu, gdzie będzie wyświetlany baner. Odtąd wszyscy klienci, którzy zostaną przekierowani na stronę sklepu poprzez kliknięcie banera na stronie partnera i dokonają zakupu, będą traktowani jako polecani przez partnera. Prowizja od sprzedanych im towarów będzie naliczona partnerowi zgodnie z ustaloną przez administratora sklepu wysokością.

Rys. 1. Zakładka banery w Moim koncie

W Moim koncie każdy partner może sprawdzić ile wynosi wartość zamówień poleconych przez niego klientów (Moje konto -> program partnerski -> zamówienia) (Rys. 2) oraz przejrzeć historię naliczonych i wypłaconych mu prowizji (Moje konto -> program partnerski -> historia wypłat) (Rys. 3). Wypłaty prowizji dokonuje administrator na podane przy rejestracji konto partnera. Tak wygląda kwestia programu partnerskiego od strony użytkownika.

Rys. 2. Zamówienia w opcjach programu partnerskiego z Moim koncie

Rys. 3. Historia wypłat w opcjach programu partnerskiego w Moim koncie

Zarządzanie programem partnerskim od strony panelu administracyjnego wymaga przede wszystkim umieszczenia baneru reklamowego w zakładce CMS -> Banery. Aby dodać nowy baner wciskamy przycisk Dodaj z górnego menu, wpisujemy nazwę i jako położenie wybieramy program partnerski (770px x 300px, 100KB). Jak nie trudno się domyśleć, są to maksymalne wymiary baneru. Kod do wklejenia na stronę partnera jest generowany automatycznie, i pojawia się przy każdym banerze po stronie klienta.

Konto każdego klienta, zarejestrowanego jako partner w sklepie, musi zostać aktywowane przez administratora. Dokonuje się tego w panelu administracyjnym sklepu w Sklep -> Program partnerski, po kliknięciu konkretnego użytkownika. Należy ustalić procent prowizji przyznawanej dla partnera od zamówień poleconych przez niego klientów oraz zmienić status na aktywny. Opcje te dostępne są w edycji każdego partnera. Odtąd każdy zarejestrowany w sklepie partner po wejściu na swoje konto, będzie poinformowany o wielkości swojej prowizji, co jest znakiem, iż jego konto zostało aktywowane.

W Sklep -> Program partnerski istnieją również inne opcje służące do zarządzania programem. Każdy partner posiada swoją historię zamówień (historię zamówień poleconych przez niego klientów) oraz historię wypłat prowizji. W historii wypłat administrator ma możliwość ręcznego dodania operacji (Dodaj z górnego menu), tj. wypłata prowizji, ręczne przyznanie prowizji oraz ręczne anulowanie prowizji. Inne operacje tj. przyznanie prowizji, wprowadzane jest automatycznie przez system, po realizacji zamówienia przez poleconego przez partnera klienta sklepu.

Istnieje również możliwość definiowania własnych operacji. Dokonuje się tego w Sklep -> Program partnerski poprzez wybór opcji Operacje, a następnie Dodaj z górnego menu (Rys. 4). Do każdej dodawanej operacji należy przypisać status zamówienia. Po zmianie statusu zamówienia klienta poleconego przez partnera na przypisany, dana operacja zajdzie automatycznie i zostanie zarejestrowana w historii wypłat partnera. Przypisanie statusu jest wymagane. Można także zaznaczyć opcję, aby przy dodaniu operacji do historii wypłat partnera, automatycznie był wysyłany do niego e-mail informujący o tej zmianie. Konieczny jest wybór rodzaju operacji. Anulowanie spowoduje uchylenie przyznanej dotychczas prowizji dla partnera w przypadku zmiany statusu zamówienia (na przypisany do tej operacji) poleconego klienta. Natomiast status przypisanie doda nową prowizję.

Rys. 4. Dodanie operacji w programie partnerskim

Każdy zarejestrowany klient sklepu może także zostać jego partnerem. W tym celu musi ponownie się zarejestrować, tym razem jako partner, korzystając z zakładki program partnerski po zalogowaniu się do swojego konta. Inną możliwością jest poinformowanie administratora sklepu (np. mailowo) o chęci zostania partnerem sklepu. Administrator ma możliwość zmiany statusu partnera w edycji każdego klienta na aktywny i przypisania mu określonej procentowej wartości prowizji.

Klient trafiający do sklepu z polecenia partnera nie musi dokonywać zakupu od razu. Nawet jeśli wróci do sklepu po pewnym czasie, to jego zamówienie zostanie zaliczone na konto partnera. Dzieje się tak dzięki wykorzystaniu plików cookies. W przypadku oprogramowania eproSHOP mają one ważność jednego roku, chyba że użytkownik osobiście je usunie ze swojego komputera.

Na koniec pozostaje jeszcze jedna kwestia - techniczna - dotycząca programu partnerskiego. Mianowicie tekst informujący o korzyściach z przystąpienia do programu partnerskiego może być zmieniany według upodobań administratora sklepu. Tekst ten pojawia się dla klienta m.in. po kliknięciu w link przekierowujący na podstronę Program partnerski. Najczęściej znajduje się on w górnym bądź dolnym menu sklepu. Informacja o korzyściach wynikających z przystąpienia do programu ukryta jest w panelu administracyjnym w Sklep -> Administracja -> Teksty-sklep w zmiennej partner_register_info oraz partner_register_yes_info w grupie Program partnerski. Po wprowadzeniu jakichkolwiek zmian w tych zmiennych należy wcisnąć przycisk OK (dół strony) oraz Zapisz (górne menu).

Każdy program partnerski jest pewną formą reklamy sklepu w sieci i wpływa na zwiększenie sprzedaży. Dla partnera natomiast stanowi on źródło dodatkowych dochodów. Jak widać, korzyści są obustronne, co powinno być zachętą do korzystania z programów partnerskich.